专题：消费维权在行动——聚焦2024“315晚会”

▲3月16日，知名打假人王海发文称，“小杨哥”和东方甄选都销售过槽头肉扣肉，直播间应“退一赔十”。图/网络平台视频截图

　　央视3·15晚会曝光“槽头肉”被用来制作梅菜扣肉后，3月16日，知名打假人王海在微博发文称，此次曝光的“安徽东辉科技食品有限公司”生产的“御徽缘”梅菜扣肉，都曾在东方甄选和疯狂小杨哥直播间被大量销售过，且销量不小。

　　对此，东方甄选随即做出了“联系商家办理仅退款”的回应，等于承认了王海所言不假；截至目前，疯狂小杨哥方面还没有回应。

　　槽头肉，是指猪头与躯干连接部位的肉，由于其含淋巴较多，在日常生活中也被老百姓称为淋巴肉，市场上正常五花肉批发价格在一斤12元左右，而未经严格处理的劣质槽头肉批发价一斤仅3元左右，价格相差悬殊。

　　按照《生猪屠宰肉品品质检验规程（试行）》要求，对屠宰后的猪必须进行甲状腺、肾上腺和病变淋巴结、病变组织的摘除、修割及处理。槽头肉流入市场并被正常销售，背后意味着超额暴利。

　　在社交平台上，话题#王海称小杨哥和东方甄选都销售过槽头肉扣肉#冲上了热搜第一，引发大量关注。带货的产品翻车了，东方甄选、疯狂小杨哥这些头部主播或头部直播间，该不该如王海所说“退一赔十”，他们又应该承担什么样的责任？

　　“仅退款”可能还不够

　　针对此次事件，东方甄选客服回应称，这是合作商家的商品，会登记客户信息和订单编号，联系商家办理“仅退款”，而且“基于现在商家退款慢的情况，公司可以先行垫付”。

　　但此次事件爆料人同时也是打假人的王海却认为，直播电商应该“退一赔十”。“仅退款”与“退一赔十”，这两种善后处理方式差距巨大。

　　先不妨假设此次事件发生在传统商业时代，没有互联网，也没有直播电商，消费者就是在家门口的小卖部里购买了槽头肉制成的梅菜扣肉会发生什么？

　　首先，此前购买过的大部分消费者不会得到赔偿。因为，很少人会长时间保留购买凭据，也没有能力找后账，他们甚至可能连曾经买的商品出问题这件事本身，都难以知晓。

　　其次，少部分启动维权的消费者也不会获得太多补偿。因为，根据《产品质量法》的规定，产品出现质量问题，责任主要在生产者，销售者应当负责修理、更换、退货，对造成损失的销售者赔偿损失。至于“退一赔十”等惩罚性赔偿，则并非普遍规则。

　　但直播电商大行其道的时代，情况发生了重大变化。首先是消费者的维权能力大大增强，因为在网上，一切消费都被记录在案，买的东西在历史订单里一目了然，很方便找后账。

　　根据《电子商务法》，电商平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年；法律、行政法规另有规定的，依照其规定。

　　另据最高院《关于审理网络消费纠纷【进入黑猫投诉：https://tousu.sina.com.cn】案件适用法律若干问题的规定（一）》，平台内经营者开设网络直播间销售商品，其工作人员在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害，消费者主张平台内经营者承担赔偿责任的，应予支持。

　　这意味着，直播带货因虚假宣传等导致产品出了问题，消费者有权在“仅退款”之外根据带货主播所涉责任轻重主张更多赔偿。

　　在直播带货中，承诺“假一赔十”的比比皆是，但此次事件却是产品源头和食品监管监督方面出了问题，可能并不合适简单比照“假一赔十”即要求相关直播电商“退一赔十”。

　　当然，如果带货主播在直播间，明确就产品质量做出了额外担保，并承诺了相关赔额，比如赔三或赔十等，则一旦产品出了质量问题，即便不是因虚假宣传等导致，也需按照承诺对消费者进行赔偿，无推诿余地。

　　平台理应主动介入

　　实际上，带货主播在直播间销售劣质产品，是否应该无条件承担“退一赔十”这样的惩罚性赔偿义务，目前坊间仍存在巨大争议。

　　打假人王海明确支持对直播电商加重赔偿，反对意见则认为，东方甄选和“小杨哥”带的货都是合法上市的产品，产品出了问题，应追究责任的是厂商和监督监管部门。

　　反对意见进一步追问，如果这次重罚“小杨哥”们，将来又该如何对待市场上处于类似地位的各中间商、销售商乃至电商平台？

　　严格按法律条文讲，带货直播间自然可以花钱请律师帮助自身寻求和小卖部等同的责任待遇，但估计大部分头部主播不会选择走这条路，除非想就此退出这一行当。因为，这相当于为了减轻责任而把自己放在了“衣食父母”的对立面。

　　在此情况下，或许主动以承担更多责任的方式与消费者达成和解，是更合理的解决之道。

　　在2020年发生的某头部主播售卖“糖水燕窝”事件中，一共产生销售金额15495760元，生产方被市场监管部门处以200万元的行政处罚，直播间一方则承担了“退一赔三”的责任，共先行退赔61983040元。

　　如今的事实证明，该直播间后续度过了此次危机，创造了更高的销售额。

　　与小卖部等传统售卖者相比，头部主播对消费者有更强的影响力，对生产者有更强的议价能力，在整个商业链条上更是占有更高的利润比重，一旦出了问题，于情于理都应承担更多责任。

　　否则，即便不能在法律上获得符合世情人心的处罚，也会在商业上付出更多代价。

　　如果有人拒绝承担相应责任，主播所在平台就应该发挥制衡作用。在法律法规之外，只有平台有能力使不良主播付出超额代价，他们或许不怕罚款，但利益攸关下，必然畏惧限流、下架、停播、封号等平台处罚。

　　因此，类似事件中，平台应主动介入，以使受损消费者及时获得更为合理的补偿。

　　像此次事件中，负责鼓动消费者购买的东方甄选，其名号中既然有“甄选”两字，本身就是一种宣传和暗示，理应对产品的优质负有更多责任。这种情况下出了问题还只承诺“仅退款”的话，平台就有责任敦促其采取更积极的处理措施。

　　撰稿 / 信海光（专栏作家）

　　编辑 / 迟道华

校对 / 张彦君

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责任编辑：李铁民